Biuletyn Informacji Publicznej

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski, które dotyczą:

1. naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z nami,
2. przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw,
3. zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I półroczu 2021 r. rozpatrzono 3 743 skargi i 9 wniosków, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 3 314 skarg i 6 wniosków,
2. w centrali – 429 skarg i 3 wnioski.

W oddziałach wojewódzkich terminowo rozpatrzono 3 295 skarg i 6 wniosków. 19 skarg rozpatrzono nie dochowując ustawowego terminu.

W centrali terminowo rozpatrzono 428 skarg i 3 wnioski. Jedną skargę rozpatrzono z przekroczeniem ustawowego terminu.

Na brak terminowości wpływ miały:

1. utrudnienia w organizacji pracy;
2. problemy kadrowe będące konsekwencją stanu epidemii;
3. opóźnienie w wysłaniu zawiadomienia o przedłużeniu postępowania wyjaśniającego z powodu wielokrotnego występowania do świadczeniodawcy o stanowisko;
4. przeoczenia przez pracownika terminu rozpatrzenia;
5. niewłaściwego obiegu dokumentacji;
6. absencji chorobowej pracowników;
7. niewłaściwego sposobu opisania terminu rozpatrzenia skargi.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców, którzy realizują z nami umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej rozpatrzono 3 443 skargi i 4 wnioski. Skargi, które dotyczą świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

W zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców:

1. 71,80% wszystkich skarg dotyczyło dostępności do świadczeń, a
2. 16,87% – jakości udzielanych świadczeń.

W I półroczu 2021 r. za zasadne uznano 1 028 skargi, z czego:

1. w oddziałach wojewódzkich – 946 skargi,
2. w centrali – 82 skargi.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

W oddziałach wojewódzkich i centrali rozpatrzono 237 skarg, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 124 skargi,
2. w centrali – 113 skargi.

Spośród skarg i wniosków na działalność NFZ za zasadne uznano 13 skarg.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

W celu zmniejszenia liczby składanych skarg podjęliśmy poniżej wymienione działania:

1. prowadzono postępowania wyjaśniające i monitorowano świadczeniodawców - przypominano o przestrzeganiu przepisów ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, warunków umowy oraz o prawach pacjenta;
2. kierowano pouczenia do świadczeniodawców zobowiązujące ich do realizacji umowy zgodnie z  przepisami, nakładano kary umowne na świadczeniodawców;
3. informowano świadczeniobiorców o przysługujących im prawach i obowiązujących zasadach udzielania świadczeń;
4. współpracowano z Terenowymi Wydziałami Kontroli w zakresie kontroli realizacji świadczeń opieki zdrowotnej;
5. współpracowano z mediami (prasa, telewizja), przekazywano informacje dotyczące sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez świadczeniobiorców;
6. kierowano sprawy do wyjaśnienia do właściwego konsultanta wojewódzkiego, Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej;
7. przeprowadzano anonimowe ankiety - jako tzw. „tajemniczy klient”, celem monitorowania poprawności działalności świadczeniodawców i dostępu do świadczeń (w tym np. możliwości umówienia wizyty u lekarza w kontakcie osobistym);
8. prowadzono poradnictwo informacyjne dla pacjentów na łamach lokalnej prasy;
9. aktualizowano informacje na stronie pacjent.gov.pl;
10. w przypadku problemów z uzyskaniem stanowisk od świadczeniodawców zwracano się do Departamentu Kontroli NFZ z prośbą o rozważenie możliwości przeprowadzenia czynności kontrolnych lub kontroli doraźnej w skarżonych placówkach;
11. w przypadku dużej liczby skarg na danego świadczeniodawcę również przekazywano prośbę o rozważenie przeprowadzenia czynności kontrolnych w placówce;
12. zobowiązywano dyrektorów oddziałów wojewódzkich NFZ do:

• bezwzględnego przestrzegania terminów udzielania odpowiedzi na pisma klientów NFZ lub informowania ich o przedłużeniu terminu udzielenia odpowiedzi, w przypadku niemożliwości ich dotrzymania (w tym również z przyczyn niezależnych od oddziału);
• wzmocnienia nadzoru służbowego nad pracownikami oddziału w zakresie terminowego i rzetelnego udzielania odpowiedzi na pisma pacjentów;
• niezwłocznego rozpatrzenia skargi i przesłania kopii odpowiedzi udzielonej pacjentowi (w związku z otrzymanym od pacjenta ponagleniem na nieudzielenie przez oddział wojewódzki NFZ odpowiedzi w terminie).

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski, które dotyczą:

1. naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z nami,
2. przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw,
3. zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2020 r. rozpatrzono 4 893 skargi i 1 wniosek, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 4 360 skarg i 1 wniosek,
2. w centrali – 533 skargi.

W oddziałach wojewódzkich terminowo rozpatrzono 4 301 skarg. 59 skarg i 1 wniosek rozpatrzono nie dochowując ustawowego terminu rozpatrzenia skargi.

W centrali terminowo rozpatrzono 527 skarg. Sześć skarg rozpatrzono z przekroczeniem ustawowego terminu.

Terminy przekroczono z następujących powodów:

1. trudności organizacyjnych w wysyłaniu poczty tradycyjnej w czasie trwania epidemii,
2. otrzymania wyjaśnień, które nie odnosiły się do zarzutów i wymagały uzyskania dodatkowych wyjaśnień,
3. trwającego postępowania wyjaśniającego,
4. trudności organizacyjnych w oddziale wojewódzkim,
5. oczekiwania na podpis osoby upoważnionej,
6. błędnego opisania terminu rozpatrzenia.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców, którzy realizują z nami umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej rozpatrzono 4 376 skarg i 1 wniosek. Skargi, które dotyczą świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

W zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców:

1. 68,56% wszystkich skarg dotyczyło dostępności do świadczeń, a
2. 20,36% – jakości udzielanych świadczeń.

W 2020 r. za zasadne uznano 1 334 skargi, z czego:

1. w oddziałach wojewódzkich – 1 255 skarg,
2. w centrali – 79 skarg.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

W oddziałach wojewódzkich i centrali rozpatrzono 480 skarg, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 223 skargi,
2. w centrali – 257 skargi.

W liczbie 480 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i centrali w zakresie działalności, za zasadne uznano 47 skarg.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Podejmujemy działania, które mają na celu zmniejszyć liczbę składanych skarg. Oddziały wojewódzkie i centrala podejmowały poniżej wymienione działania:

1. do dyrektorów oddziałów wojewódzkich kierowano pisma z prośbą o wzmocnienie nadzoru służbowego nad pracownikami wykonującymi zadania z zakresu rozpatrywania skarg i wniosków. Zlecono przeprowadzenie szkoleń dla ww. pracowników z przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego oraz rzetelnego i wnikliwego prowadzenia spraw;
2. przeprowadzono szkolenia dla pracowników oraz rozmowy dyscyplinujące;
3. do dyrektorów oddziałów wojewódzkich kierowano pisma z prośbą o wzmocnienie nadzoru służbowego nad pracownikami działu lecznictwa uzdrowiskowego w zakresie rzetelnego procedowania skierowań na leczenie uzdrowiskowe, uwzględniającego posiadanie przez pacjentów szczególnych uprawnień oraz do bezwzględnego przestrzegania terminów dotyczących informowania pacjentów o wyznaczonym terminie leczenia uzdrowiskowego;
4. wystąpiono do departamentu ds. służb mundurowych o jednoznaczne określenie sposobu postępowania ze skierowaniami we wszystkich oddziałach wojewódzkich;
5. kierowano pisma z prośbami o podjęcie działań naprawczych, mających na celu prawidłowe prowadzenie spraw (terminowość i prawidłowe postępowanie z ponagleniami), zapobieganie podobnym nieprawidłowościom w przyszłości, oraz do informowania o podjętych działaniach;
6. wskazywano konieczność terminowego udzielania rzetelnych informacji pacjentom i wzmocnienia nadzoru nad pracownikami oddziałów wojewódzkich, przestrzegania wewnętrznych przepisów regulujących sposób rozpatrywania skarg i wniosków;
7. zobowiązywano dyrektorów oddziałów wojewódzkich do poinformowania centrali o poczynionych ustaleniach po zakończeniu postępowania wyjaśniającego oraz podjętych działaniach;
8. kierowników komórek organizacyjnych centrali zobowiązywano do podawania pełnego adresu skrytki nadawczej interesariuszy podczas przekazywania spraw do oddziałów wojewódzkich do rozpatrzenia, wpływających za pośrednictwem platformy ePUAP;
9. występowano do świadczeniodawców o podejmowanie działań mających na celu poprawę dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń;
10. terenowe wydziały kontroli przeprowadzały czynności sprawdzające oraz kontrole realizacji warunków umów zawartych z dyrektorami oddziałów wojewódzkich;
11. wysyłano do świadczeniodawców pisma przypominające zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej;
12. aktualizowano informacje dotyczące możliwości skorzystania z opieki lekarza poz, e-recept oraz lekarzy specjalistów; aktualizowano wykazy placówek, które oprócz teleporad realizowały wizyty osobiste pacjentów;
13. podejmowano współpracę z mediami (prasa, telewizja) polegającą na udzielaniu wyjaśnień w zakresie sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków;
14. realizowano projekt – weryfikacja telefoniczna świadczeniodawców jako „anonimowy pacjent”, w celu monitorowania realizacji warunków umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej zgodnie z przepisami;
15. prowadzono szkolenia dla świadczeniodawców z cyklu: „Zasady udzielania informacji o świadczeniach zdrowotnych realizowanych przez świadczeniodawców oraz prawach przysługujących pacjentom”;
16. cyklicznie organizowano spotkania osób pełniących obowiązki pełnomocników do spraw pacjentów w małopolskich szpitalach z przedstawicielami Małopolskiego OW NFZ, mające na celu wymianę doświadczeń, oraz usprawnić rozpatrywanie skarg;
17. publikowano informatory i ulotki informacyjne;
18. w ramach realizacji projektu Vademecum Świadczeń Opieki Zdrowotnej, którego celem jest edukacja w zakresie udzielania świadczeń i dostępności do opieki medycznej w ramach ubezpieczenia zdrowotnego, na stronie internetowej oddziału wojewódzkiego zamieszczono prezentację stanowiącą przewodnik po systemie świadczeń opieki zdrowotnej.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski, które dotyczą:

1. naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z nami,
2. przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw,
3. zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I półroczu 2020 r. rozpatrzono 1 878 skarg i 1 wniosek, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 1 704 skargi i 1 wniosek,
2. w centrali – 174 skargi.

W oddziałach wojewódzkich terminowo rozpatrzono 1 668 skarg. 36 skarg i 1 wniosek rozpatrzono nie dochowując ustawowego terminu rozpatrzenia skargi.

W centrali terminowo rozpatrzono 169 skarg. Pięć skarg rozpatrzono z przekroczeniem ustawowego terminu.

Terminy przekroczono z następujących powodów:

1. utrudnionej organizacji wysyłki poczty tradycyjnej podczas epidemii,
2. przetrzymanie pisma przez kierownika komórki organizacyjnej,
3. trudności z uzyskaniem z oddziału wojewódzkiego jednoznacznego wyjaśnienia sprawy.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców, którzy realizują z nami umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej rozpatrzono 1 668 skarg i 1 wniosek. Skargi, które dotyczą świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

W zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców:

1. 64,95% wszystkich skarg dotyczyło dostępności do świadczeń, a
2. 23,43% – jakości udzielanych świadczeń.

W I półroczu 2020 r. za zasadne uznano 522 skargi, z czego:

1. w oddziałach wojewódzkich – 494 skargi,
2. w centrali – 28 skarg.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

W oddziałach wojewódzkich i centrali rozpatrzono 196 skarg, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 93 skargi,
2. w centrali – 103 skargi.

W liczbie 196 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i centrali w zakresie działalności, za zasadne uznano 47 skargi.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Podejmujemy działania, które mają na celu zmniejszyć liczbę składanych skarg. Oddziały wojewódzkie i centrala podejmowały poniżej wymienione działania:

1. do dyrektorów oddziałów wojewódzkich kierowano pisma z prośbą o wzmocnienie nadzoru służbowego nad pracownikami wykonującymi zadania z zakresu rozpatrywania skarg i wniosków, zlecono przeprowadzenie szkoleń dla ww. pracowników z przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego oraz rzetelnego i wnikliwego prowadzenia spraw;
2. do dyrektorów oddziałów wojewódzkich kierowano pisma z prośbą o podjęcie działań naprawczych, mających na celu prawidłowe prowadzenie spraw, zapobieganie podobnym nieprawidłowościom w przyszłości;
3. zobowiązano kierowników komórek organizacyjnych centrali do podawania pełnego adresu skrytki nadawczej ePUAP Skarżących podczas przekazywania spraw do załatwienia zgodnie z właściwością do oddziałów wojewódzkich NFZ;
4. przeprowadzano szkolenia dla pracowników NFZ oraz rozmowy dyscyplinujące;
5. występowano do świadczeniodawców o podejmowanie działań mających na celu poprawę dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń;
6. zobowiązywano świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikających z umów zawartych z NFZ;
7. anonimowo monitorowano działalność świadczeniodawców;
8. terenowe wydziały kontroli przeprowadzały czynności sprawdzające oraz kontrole realizacji warunków umów zawartych z dyrektorami oddziałów wojewódzkich NFZ;
9. wysyłano do świadczeniodawców pisma przypominające zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej;
10. pracownicy Infolinii - II linia wsparcia, starali się w sposób rzetelny i szczegółowy wyjaśniać pacjentom zasady działania systemu opieki zdrowotnej;
11. podejmowano współpracę z mediami (prasa, telewizja) polegającą na udzielaniu wyjaśnień w zakresie sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków;
12. realizowano projekt: „Środa z profilaktyką”;
13. cyklicznie organizowano spotkania osób pełniących obowiązki pełnomocników do spraw pacjentów w małopolskich szpitalach z przedstawicielami Małopolskiego OW NFZ, mające na celu wymianę doświadczeń, co miało na celu usprawnić rozpatrywanie skarg pacjentów;
14. uczestniczono w imprezach promocyjnych;
15. propagowano wiedzę związaną z funkcjonowaniem systemu opieki zdrowotnej w czasie epidemii oraz zasadami zachowania własnego bezpieczeństwa i postępowania podczas kwarantanny;
16. publikowano informatory i ulotki informacyjne, poradnik dla pacjentów.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski, które dotyczą:

1. naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z nami,
2. przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw,
3. zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2019 r. rozpatrzono 3 879 skarg i 2 wnioski, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 3 620 skarg i 1 wniosek,
2. w centrali – 259 skarg i 1 wniosek.

W oddziałach wojewódzkich terminowo rozpatrzono 3 604 skargi i 2 wnioski. 16 skarg rozpatrzono nie dochowując ustawowego terminu rozpatrzenia skargi.

W centrali terminowo rozpatrzono 257 skarg. Dwie skargi rozpatrzono z przekroczeniem ustawowego terminu.

Terminy przekroczono z następujących powodów:

1. otrzymano zbyt późno wyjaśnienia z merytorycznej komórki organizacyjnej,
2. prowadzono w oddziale wojewódzkim podwójną rejestrację spraw,
3. zmian kadrowych, absencji chorobowej pracowników,
4. niewłaściwego sposobu opisania terminu rozpatrzenia skargi,
5. wdrażania nowych usług związanych z obsługą klientów.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców, którzy realizują z nami umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej rozpatrzono 3 311 skarg i 1 wniosek. Skargi, które dotyczą świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

W zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców:

1. 63,58% wszystkich skarg dotyczyło dostępności do świadczeń, a
2. 22,89% – jakości udzielanych świadczeń.

W 2019 r. za zasadne uznano 1 092 skargi, z czego:

1. w oddziałach wojewódzkich – 1 115 skarg,
2. w centrali – 36 skarg.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

W oddziałach wojewódzkich i centrali rozpatrzono 558 skarg i 1 wniosek, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 475 skarg i 1 wniosek,
2. w centrali – 83 skargi.

W liczbie 559 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i centrali w zakresie działalności, za zasadne uznano 54 skargi.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Podejmujemy działania, które mają na celu zmniejszyć liczbę składanych skarg. Oddziały wojewódzkie i centrala podejmowały poniżej wymienione działania:

1. kierowano do dyrektorów oddziałów wojewódzkich pisma z prośbą o wzmocnienie nadzoru służbowego nad pracownikami wykonującymi zadania z zakresu rozpatrywania skarg i wniosków, zlecono przeprowadzenie szkoleń dla ww. pracowników z przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego oraz rzetelnego i wnikliwego prowadzenia spraw;
2. przeprowadzano szkolenia dla pracowników oraz rozmowy dyscyplinujące;
3. występowano do świadczeniodawców o podejmowanie działań mających na celu poprawę dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń;
4. terenowe wydziały kontroli przeprowadzały czynności sprawdzające oraz kontrole realizacji warunków umów zawartych z dyrektorami oddziałów wojewódzkich;
5. wysyłano do świadczeniodawców pisma przypominające zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej;
6. podejmowano współpracę z mediami (prasa, telewizja) polegającą na udzielaniu wyjaśnień w zakresie sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków;
7. uczestniczono w audycjach radiowych oraz piknikach zdrowia, a także innych przedsięwzięciach mających na celu zapoznanie pacjentów z zasadami działania powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego;
8. propagowano zdrowy styl życia (np. udział w Światowym Dniu Walki z Cukrzycą);
9. realizowano projekt: „Środa z profilaktyką”;
10. cyklicznie organizowano spotkania osób pełniących obowiązki pełnomocników do spraw pacjentów w małopolskich szpitalach z przedstawicielami Małopolskiego OW NFZ, mające na celu wymianę doświadczeń, co miało na celu usprawnić rozpatrywanie skarg pacjentów;
11. uczestniczono w organizacji „Kursu adaptacyjnego dla repatriantów i członków ich rodzin”, w celu przybliżenia zasad korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, realizowanych na terenie RP;
12. uczestniczono w obchodach Dnia Seniora – „Zdrowy i bezpieczny SENIOR”;
13. współpracowano z instytucjami działającymi na rzecz świadczeniobiorców np. Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, Lokalnymi Wydziałami Zdrowia, Państwowym Funduszem Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, Regionalnymi Ośrodkami Pomocy Społecznej;
14. przeprowadzano wykłady na Uniwersytecie Trzeciego Wieku;
15. publikowano informatory i ulotki informacyjne.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące prawidłowości udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2019 r. rozpatrzono 936 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 906 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 30 skarg.

Skargi na działalność świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej rozpatrzono 820 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności – 66% wszystkich rozpatrzonych skarg oraz jakości – 20,73%  wszystkich rozpatrzonych skarg.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2019 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• trudności w dostępie do rejestracji, brak możliwości telefonicznej rejestracji;
• trudności w dostępie do świadczeń opieki zdrowotnej;
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta;
• trudności w realizacji transportu sanitarnego;
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej;
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej;
• ograniczania dostępności do badań diagnostycznych, żądanie wykonania badań przed planowaną hospitalizacją;
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością;
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy;
• sposobu wystawiania recept.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 116 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 86 skarg,
• w Centrali – 30 skarg.

W liczbie 116 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 11 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• braku ostatecznej odpowiedzi na skargę rozpatrywaną przez delegaturę;
• opieszałości w procedowaniu formularza E 106;
• przesłaniu karty EKUZ pocztą zamiast przygotowania do odbioru osobistego;
• braku możliwości dodzwonienia się do oddziału wojewódzkiego na numer telefonu; który został wskazany jako właściwy w przypadku utraty karty EKUZ;
• sposobu udzielania przez pracownika Działu Lecznictwa Uzdrowiskowego informacji dotyczących kwalifikacji do świadczeń uzdrowiskowych;
• błędnego wprowadzenia do systemu informatycznego danych Pacjenta, co było powodem trudności w potwierdzeniu zlecenia na ortezę;
• zażalenia na działanie dyrektora oddziału wojewódzkiego, który nałożył karę na świadczeniodawcę bez przeprowadzenia kontroli;
• nieumożliwienia przez oddział wojewódzki przeprowadzenia konsultacji u konsultantów wojewódzkich.

W piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania podejmowane przez oddziały wojewódzkie Narodowego Funduszu Zdrowia w celu zmniejszenia liczby składanych skarg:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie i monitorowanie aktualności informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• monitorowanie działalności Świadczeniodawców,
• nakładanie kar umownych na Świadczeniodawców, w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w realizacji umowy,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących praw i obowiązków Świadczeniodawców oraz Pacjentów,
• udział w audycjach radiowych oraz piknikach zdrowia, a także innych przedsięwzięciach mających na celu zapoznanie z zasadami działania systemu powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego,
• promowanie zdrowego stylu życia (np. Światowy Dzień Walki z Cukrzycą),
• uruchomienie dodatkowego numeru telefonu dedykowanego dla osób niepełnosprawnych z orzeczeniem o znacznym stopniu niepełnosprawności,
• realizacja projektu: Mobilne Punkty Obsługi Świadczeniobiorców.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2019 r. rozpatrzono 995 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 948 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 47 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 858 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

63,2% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 23,7% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w I kwartale 2019 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 137 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 91 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali – 46 skarg.

W liczbie 138 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 4 skargi.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• realizacja skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• niezasadna odmowa potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• odmowa potwierdzenia praw do refundacji wyrobu medycznego,
• brak informacji o rozstrzygnięciu skargi Pacjenta.

W Centrali i trzynastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• w siedzibie Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ odbył się „Dzień Otwarty” pod hasłem „Cukier szkodzi”,
• w siedzibie Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ odbył się panel dyskusyjny na temat realizacji programu profilaktyki raka szyjki macicy,
• udział w debacie „Zdrowie Seniora” zorganizowanej przez Lubuski Oddział Wojewódzki NFZ przy współpracy ze Stowarzyszeniem Dziennikarzy Lubuskich,
• dyrektor Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ kilkakrotnie był gościem w Radiu Zachód,
• udział w XIII Forum Organizacji Pacjentów,
• udział w spotkaniach informacyjnych, festynach, dniach otwartych różnych instytucji, gdzie na wyznaczonych stoiskach udziela się informacji Pacjentom, mając na celu przybliżenie tematyki związanej z szeroko pojętą opieką zdrowotną,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2018 r. rozpatrzono 4 097 skarg i 10 wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 3 915 skarg i 9 wniosków,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 182 skargi i 1 wniosek.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 3 520 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

65,03% wszystkich skarg i wniosków w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 20,06% – jakości udzielanych świadczeń, a 14,91% – pozostałych niezakwalifikowanych nieprawidłowości.

Skargi zasadne dotyczyły:

• trudności w zarejestrowaniu się na wizytę, trudności z ustaleniem terminu wizyty kontrolnej, odmowa wpisania na listę oczekujących, odmowa rejestracji na poradę w trybie pilnym, organizacja pracy rejestracji,
• odmowa udzielenia świadczenia,
• odmowa wystawienia skierowania na badania diagnostyczne, na leczenie sanatoryjne, odmowa wystawienia zlecenia na zaopatrzenie w wyroby medyczne, ograniczanie dostępności do badań diagnostycznych,
• zastrzeżenia do sposobu prowadzenia kolejki oczekujących,
• długi czas oczekiwania na świadczenie,
• wypisanie recepty bez refundacji, trudności z umówieniem wizyty w celu otrzymania recepty w związku z chorobą przewlekłą,
• odmowa udzielenia porady Pacjentowi spoza listy aktywnej, odmowa przyjęcia Pacjenta z powodu „rejonizacji”,
• pobieranie opłat za świadczenia gwarantowane,
• nieprawidłowa organizacja udzielania świadczeń,
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• nierespektowanie uprawnień osób do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• niezgodność czasu pracy lekarzy z harmonogramem wynikającym z umowy, brak informacji o godzinach pracy lekarzy, naruszenie warunków umowy poprzez skrócenie czasu pracy z powodu urlopu personelu,
• zmiana terminu udzielenia świadczenia bez powiadomienia Pacjenta, niepoinformowanie Pacjenta o odwołaniu wizyty i niewyznaczenie nowego terminu.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 10,22.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 577 skarg i 10 wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 399 skarg i 9 wniosków,
• w Centrali – 178 skarg i 1 wniosek.

W 2018 r. odnotowano wzrost liczby skarg i wniosków rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do 2017 r.

W liczbie 577 skarg i 10 wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 29 skarg zostało uznanych za zasadne.

Wśród wszystkich skarg i wniosków rozpatrzonych w 2018 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• sposobu rozpatrzenia i kwalifikacji skierowania na leczenie uzdrowiskowe: niezasadna odmowa potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe, odesłanie skierowania do weryfikacji na niewłaściwy adres świadczeniodawcy, nieterminowego potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• nieuzasadnionej dyskwalifikacji Pacjenta z leczenia uzdrowiskowego,
• wprowadzenia Pacjenta w błąd przy przekazywaniu informacji dotyczącej terminu odesłania dokumentacji w związku z rezygnacją z leczenia uzdrowiskowego,
• zachowania pracownika Działu Lecznictwa Uzdrowiskowego, Działu Współpracy Międzynarodowej, Wydziału Spraw Świadczeniobiorców (sala obsługi Interesariuszy), Działu ds. Wyrobów Medycznych,
• zastrzeżeń do pracy delegatury w zakresie możliwości uzyskania informacji drogą telefoniczną,
• przewlekłego postępowania dotyczącego zwrotu kosztów leczenia poza granicami kraju,
• niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi przez komórkę merytoryczną w oddziale wojewódzkim, przewlekłości w załatwieniu sprawy dotyczącej wydania poświadczenia potwierdzającego prawo do świadczeń opieki zdrowotnej na terytorium RP, braku odpowiedzi oddziału wojewódzkiego na wnioski o wydanie karty EKUZ,
• niewłaściwego sposobu informowania o szczególnych uprawnieniach do świadczeń opieki zdrowotnej w oddziale wojewódzkim,
• sposobu potwierdzania zleceń na wyroby medyczne (np. niezasadna odmowa potwierdzenia zlecenia osobie niepełnosprawnej),
• sposobu działania systemu obsługi bezpośredniej w oddziale wojewódzkim,
• odmowa wydania karty EKUZ dla małżonka o innym nazwisku.

W Centrali i dwunastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,86% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W IV kwartale 2018 r. rozpatrzono 993 skargi i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 952 skargi i 2 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 41 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 857 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

66,63% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 19,49% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w IV kwartale 2018 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 136 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 95 skarg i 2 wnioski,
• w Centrali – 41 skarg.

W liczbie 138 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 3 skargi.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• przesłanie przez pracownika Działu Lecznictwa Uzdrowiskowego skierowania do świadczeniodawcy, do weryfikacji, na nieaktualny adres świadczeniodawcy,
• brak odpowiedzi oddziału wojewódzkiego na wnioski o wydanie karty EKUZ,
• sposób rozpatrzenia sprawy w oddziale wojewódzkim dotyczącej niewłaściwego informowania o szczególnych uprawnieniach do świadczeń opieki zdrowotnej.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• telefoniczna weryfikacja świadczeniodawców jako „anonimowy Pacjent” pod kątem monitorowania realizacji umowy oraz przestrzegania warunków umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej zgodnie z przepisami prawa,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców,
• nakładanie kar umownych,
• zmiana ważności karty EKUZ,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• uruchomienie Telefonicznej Informacji Pacjenta – jeden wspólny numer dla Narodowego Funduszu Zdrowia i Biura Rzecznika Praw Pacjenta,
• ogólnopolska akcja bezpłatnych badań spirometrycznych,
• w ramach listopadowej akcji Movember Lubuski OW NFZ wspólnie z Gazetą Wyborczą oraz studentami Wydziału Lekarskiego i Nauk o Zdrowiu zachęcał mężczyzn do zapuszczania wąsów, które mają zwracać uwagę na profilaktykę chorób nowotworowych oraz podniesienie świadomości na temat problemów zdrowotnych mężczyzn,
• Lubuski OW NFZ wspólnie z organizacją Kwiat Kobiecości, z okazji Mikołajek, odwiedził Pacjentki leżące na oddziale onkologii oraz ginekologii onkologicznej w Szpitalu Uniwersyteckim w Zielonej Górze,
• konferencja na temat wdrażania e-zwolnień,
• dyrektor Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia był gościem w programie TVP3 „Rozmowa dnia”,
• „Godzina z Ekspresem” na temat ginekologii i położnictwa w województwie lubuskim w Radiu Zachód,
• prowadzenie weryfikacji telefonicznej świadczeniodawców jako „anonimowy pacjent”, w celu monitorowania realizacji umowy oraz przestrzegania warunków umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej,
• realizacja projektu: Mobilne Punkty Obsługi Świadczeniobiorców.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2018 r. rozpatrzono 938 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 902 skargi i 1 wniosek,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 36 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 782 skargi. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

62,53% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 19,05% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2018 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 156 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 120 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali – 36 skarg.

W liczbie 157 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 13 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• niewłaściwe zachowanie pracownika Działu Współpracy Międzynarodowej,
• niedotrzymanie terminu udzielenia odpowiedzi przez komórkę oddziału wojewódzkiego w związku ze złożonym wnioskiem o wydanie formularza S1,
• odmowa wydania karty EKUZ dla współmałżonka o innym nazwisku,
• zastrzeżenia do sposobu bezpośredniej obsługi Interesariusza,
• przekroczenie terminu rejestracji skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• nieuprzejme prowadzenie rozmowy telefonicznej przez pracownika Działu Lecznictwa Uzdrowiskowego,
• przewlekłe postępowanie dotyczące zwrotu kosztów leczenia poza granicami kraju,
• niezasadna odmowa potwierdzenia zlecenia na zaopatrzenie w wyroby medyczne osobie niepełnosprawnej,
• sposób działania systemu obsługi bezpośredniej,
• zastrzeżenia do pracy Wydziału Spraw Świadczeniobiorców (Sala Obsługi Interesantów) w zakresie zawarcia dobrowolnego ubezpieczenia zdrowotnego,
• zastrzeżenia do pracy Działu ds. Wyrobów Medycznych w zakresie potwierdzania zleceń na zaopatrzenie w pieluchomajtki,
• zastrzeżenia do pracy konsultantów infolinii oddziału wojewódzkiego, którzy nie potrafili udzielić informacji na temat zasad przyjęć w izbach przyjęć i szpitalnych oddziałach ratunkowych.

W Centrali i czternastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• telefoniczna weryfikacja świadczeniodawców jako „anonimowy Pacjent” pod kątem monitorowania realizacji umowy oraz przestrzegania warunków umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej zgodnie z przepisami prawa,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców,
• nakładanie kar umownych,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• organizacja mobilnych stanowisk,
• udział w Rodzinnym Pikniku Zdrowia w Lubsku,
• obecność podczas Festiwalu Michaliny Wisłockiej w Lubniewicach.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2018 r. rozpatrzono 1 025 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 970 skarg i 4 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 55 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 886 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

67,04% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 20,88% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2018 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 139 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 85 skarg i 2 wnioski,
• w Centrali – 54 skargi.

W liczbie 141 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 7 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• zachowanie pracownika Działu Współpracy Międzynarodowej, który nie potrafił udzielić informacji o procedowaniu wniosku o EKUZ złożonego drogą internetową
• niedotrzymanie terminu udzielenia odpowiedzi przez komórkę oddziału wojewódzkiego
• nieuzasadniona dyskwalifikacja Pacjenta z leczenia uzdrowiskowego
• przewlekłość w załatwianiu sprawy dotyczącej wydania poświadczenia potwierdzającego prawo do świadczeń opieki zdrowotnej na terytorium RP
• niezasadna odmowa potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe
• zastrzeżenia do pracy delegatury w zakresie możliwości uzyskania informacji drogą telefoniczną.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• telefoniczna weryfikacja świadczeniodawców jako „anonimowy Pacjent” pod kątem monitorowania realizacji umowy oraz przestrzegania warunków umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej zgodnie z przepisami prawa,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców,
• nakładanie kar umownych,
• zaproszenie osób ze znacznym stopniem niepełnosprawności i ich rodzin do udziału w Dniu Otwartym Funduszu,
• udział w akcji „od Juniora do Seniora”,
• udział w Rodzinnym Pikniku w Gorzowie Wielkopolskim,
• udział w Laboratorium Innowacji Społecznych w Gdyni podczas Dnia Osób z Niepełnosprawnością.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2018 r. rozpatrzono 1 141 skarg i 5 wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 091 skarg i 4 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 50 skarg i 1 wniosek.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 995 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
63,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 20,6% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w I kwartale 2018 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 146 skarg i 5 wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 99 skarg i 4 wniosek,
• w Centrali – 47 skarg i 1 wniosek.

W liczbie 151 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 9 skarg i wniosków.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• wprowadzenie Świadczeniobiorcy w błąd przy przekazywaniu informacji odnośnie terminu odesłania dokumentacji w związku z rezygnacją z leczenia uzdrowiskowego,
• zachowania pracownika Działu Lecznictwa Uzdrowiskowego,
• niedotrzymanie terminu udzielenia odpowiedzi przez komórkę oddziału wojewódzkiego,
• odmowa zmiany adresu zamieszkania w CWU nieubezpieczonemu,
• zastrzeżenia do pracy delegatury w zakresie możliwości uzyskania informacji drogą telefoniczną.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• udział w konferencji „Dobra opieka szansą na długie życie z cukrzycą”,
• udział w obchodach Światowego Dnia Nerek,
• udział w obchodach Światowego Dnia Walki z Rakiem,
• udział w spotkaniach informacyjnych, festynach, dniach otwartych różnych instytucji, gdzie na wyznaczonych stoiskach udzielają informacji Pacjentom, mając na celu przybliżenie tematyki związanej z szeroko pojętą opieką zdrowotną,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• przedstawiciele Departamentu Spraw Świadczeniobiorców wzięli udział w roboczym spotkaniu z przedstawicielami Biura Rzecznika Praw Pacjenta mającym na celu realizację zawartego porozumienia o współpracy,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2017 r. rozpatrzono 3 966 skarg i 5 wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 3 819 skarg i 4 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 147 skarg i 1 wniosek.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 3 465 skarg i 1 wniosek. Skargi i wnioski dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi i wnioski w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
61,2% wszystkich skarg i wniosków w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 22,2% – jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 501 skarg i 4 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 362 skargi i 3 wnioski,
• w Centrali – 139 skarg i 1 wniosek.

W 2017 r. odnotowano spadek liczby skarg i wniosków rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do 2016 r. (449 skarg i 1 wniosek).
W liczbie 505 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 30 skarg zostało uznanych za zasadne.
Skargi zasadne dotyczyły:

• sposób rozpatrzenia i kwalifikacji skierowania na leczenie uzdrowiskowe: odmowa kwalifikacji dziecka, nieterminowe potwierdzenie skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• podanie błędnych informacji w przeglądarce skierowań na leczenie uzdrowiskowe o terminie rozpoczęcia leczenia,
• zakwalifikowanie Pacjenta do leczenia uzdrowiskowego pomimo istniejącego przeciwwskazania do leczenia ze względu na chorobę nowotworową,
• niezasadne skreślenie z listy oczekujących na leczenie uzdrowiskowe,
• zagubienie przez oddział wojewódzki NFZ przesyłki z wnioskiem o wydanie karty EKUZ,
• błędna informacja przekazana przez pracownika oddziału wojewódzkiego o sposobie odbioru karty EKUZ wstawionej na podstawie wniosku złożonego elektronicznie,
• opieszałość oddziału wojewódzkiego w udzielaniu odpowiedzi na pismo,
• przekazanie nieprawidłowych informacji przez konsultanta infolinii zewnętrznej,
• sposób potwierdzania zleceń na wyroby medyczne,
• długi czas oczekiwania na otrzymanie karty EKUZ za pośrednictwem poczty, odmowa wydania karty EKUZ, zachowanie pracowników delegatury w związku z wydaniem karty EKUZ,
• nieudzielenie odpowiedzi na korespondencję dotyczącą przyczyn dezaktywowania karty KUZ (Śląski OW).

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 9,95.

Wśród wszystkich skarg i wniosków rozpatrzonych w 2017 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu rejestrowania Pacjentów do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej oraz prowadzenia list oczekujących w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i leczeniu szpitalnym,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń,
• odmowy udzielenia świadczenia,
• odmowy zapisania na listę oczekujących,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń,
• braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• nierespektowania uprawnień osób posiadających prawo do korzystania ze świadczeń poza kolejnością.

W Centrali i czternastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 99,95% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w IV kwartale 2017 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W IV kwartale 2017 r. rozpatrzono 1 028 skarg i 3 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 984 skargi i 2 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 44 skargi i 1 wniosek.

Skargi i wnioski na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 886 skarg i 1 wniosek. Skargi i wnioski dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

64,4% wszystkich skarg i wniosków w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 20,6% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg i wniosków rozpatrzonych w IV kwartale 2017 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 142 skargi i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 99 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali – 43 skargi i 1 wniosek.

W liczbie 144 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 8 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• braku kompetencji pracownika infolinii w oddziale wojewódzkim,
• odmowy potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• niezasadnego skreślenia z listy oczekujących na leczenie uzdrowiskowe,
• nieuwzględnienia prośby o zmianę terminu leczenia w sytuacji uzasadnionej,
• błędnej kwalifikacji skierowania,
• zastrzeżeń do sposobu potwierdzenia zleceń na materac przeciwodleżynowy.

W Centrali i szesnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpracę z mediami polegającą na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• współudział w akcji „Im szybciej, tym lepiej”: Lubuski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia wspólnie z młodymi sportowcami z Uczniowskiego Klubu Sportowego „As” zachęcał mężczyzn do samobadania jąder,
• wykłady „Akademii Pacjenta” o leczeniu onkologicznym dla podopiecznych Fundacji Black Butterflies oraz ich bliskich,
• akcję „Bo jesteś dla mnie Ważna…” wyślij sms: akcja skierowana do mężczyzn, której celem jest przypomnienie Paniom o badaniach profilaktycznych,
• udział w spotkaniu z emerytowanymi funkcjonariuszami zorganizowanym w Komendzie Wojewódzkiej Policji w Białymstoku,
• udział w konferencji naukowo-szkoleniowej zorganizowanej przez Uniwersytet Medyczny w Białymstoku – „Bezpieczeństwo pacjenta priorytetem pracowników ochrony zdrowia”,
• udział w spotkaniu z nauczycielami i rodzicami w Specjalnym Ośrodku Szkolno-Wychowawczym w Białymstoku – pracownik oddziału wojewódzkiego podczas spotkania przekazał informacje dotyczące uprawnień przysługujących w ramach ustawy o wsparciu kobiet w ciąży i rodzin „Za życiem”,
• udział w spotkaniach informacyjnych dla Polskiego Związku Głuchych, Stowarzyszenia Gmin Żydowskich RP oraz seniorów (z okazji Dnia Seniora), mających na celu przybliżenie wskazanym grupom osób tematyki związanej z szeroko pojętą opieką zdrowotną,
• podjęcie w Pomorskim Oddziale Wojewódzkim Narodowego Funduszu Zdrowia działań zmierzających do uruchomienia całodobowej informacji telefonicznej,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w III kwartale 2017 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2017 r. rozpatrzono 962 skargi, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 934 skargi,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 28 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 845 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

61,3% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 20,8% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2017 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 117 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 90 skarg,
• w Centrali - 27 skarg.

W liczbie 117 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 8 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• przewlekłości w udzielaniu odpowiedzi na złożony wniosek,
• długiego czasu oczekiwania na otrzymanie karty EKUZ za pośrednictwem poczty,
• odmowy wydania karty EKUZ,
• zagubienia przesyłki poleconej przez oddział wojewódzki z wnioskiem o wydanie karty EKUZ,
• zachowania pracowników delegatury w związku z wydaniem karty EKUZ,
• błędnej informacji przekazanej przez pracownika oddziału wojewódzkiego o sposobie odbioru karty EKUZ wystawionej na podstawie wniosku złożonego elektronicznie,
• nieudzielenia odpowiedzi na korespondencję dotyczącą przyczyn dezaktywowania karty KUZ (Śląski OW),
• długiego czasu oczekiwania na realizację wniosku o wydanie kart EKUZ.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• udział w festynach, drzwiach otwartych różnych instytucji, gdzie pracownicy Narodowego Funduszu Zdrowia na wyznaczonych stoiskach udzielają informacji Pacjentom oraz przekazują ulotki w zakresie prawa do świadczeń, praw Pacjenta, funkcjonowania ZIP, a także udział w Powiatowym Forum Zdrowia w Gnieźnie z prezentacją dotyczącą zasad udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• udział w kampanii dotyczącej sieci szpitali i leków 75+,
• udział w Drugim Polsko-Niemieckim Dniu Informacyjnym w Guben,
• uruchomienie Elektronicznej Rejestracji do Usług w Lubuskim Oddziale Wojewódzkim Narodowego Funduszu Zdrowia,
• spotkania w placówkach opieki zdrowotnej na temat sieci szpitali w ramach ogólnopolskiej kampanii informacyjnej,
• uruchomienie w pierwszy weekend października telefonów informacyjnych w przedmiocie nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w II kwartale 2017 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2017 r. rozpatrzono 922 skargi i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 895 skarg i 2 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 27 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 826 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

59,3% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 22,5% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2017 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• odsyłania Pacjentów na diagnostykę poza systemem,
• zmiany terminu realizacji świadczenia bez powiadomienia Pacjenta,
• sposobu sprawozdawania i rozliczania świadczeń przez świadczeniodawców,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących,
• odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 96 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 72 skargi i 2 wnioski,
• w Centrali – 27 skargi.

W liczbie 98 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 4 skargi.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• sposobu potwierdzania zleceń na wyroby medyczne,
• odmowy kwalifikacji dziecka na leczenie uzdrowiskowe,
• nieterminowego potwierdzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• kwestionowania odmowy skierowania na leczenie uzdrowiskowe przez lekarza balneoklimatologa zatrudnionego w oddziale wojewódzkim NFZ.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• udział Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia na Lubuskim Pikniku Zdrowia,
• wsparcie dla Gorzowskich Igrzysk Seniorów,
• wsparcie Okręgowej Izby Pielęgniarek i Położnych w Gorzowie Wlkp. przy organizacji obchodów Międzynarodowego Dnia Pielęgniarki i Położnej,
• wsparcie obchodów Międzynarodowego Dnia Zapobiegania Narkomanii,
• wykład dyrektora Piotra Brombera pt. „Organizacja ochrony zdrowia w Polsce. Perspektywa pacjenta.”, w ramach cyklu wykładów o leczeniu chorób onkologicznych organizowanych w ramach „Akademii Pacjenta” skierowanych do osób dotkniętych chorobą onkologiczną oraz ich bliskich,
• wykład dyrektora Piotra Brombera pt. „Instrumenty identyfikacji przez NFZ nieprawidłowości i nadużyć w systemie ochrony zdrowia” podczas XIII Seminarium Kryminalistycznego,
• wykład dyrektora Piotra Brombera pt. „System podstawowego szpitalnego zabezpieczenia świadczeń opieki zdrowotnej w województwie lubuskim” podczas Konwentu Zrzeszenia Gmin Województwa Lubuskiego,
• rozmowa z dyrektorem Piotrem Bromberem opublikowana w Gazecie Lubuskiej,
• rozmowy w ramach „Godzin z ekspertem” w Radiu Zachód,
• uczestnictwo w debacie pt. „Zdrowie psychiczne dzieci i młodzieży w województwie lubuskim – stan obecny i perspektywy”,
• wizyta uczniów szkoły podstawowej w siedzibie oddziału wojewódzkiego z okazji Dnia Wagarowicza,
• honorowy patronat obchodów Światowego Dnia Nerek organizowanego przez Ogólnopolskie Stowarzyszenie „NERKA”,
• oddziały wojewódzkie zorganizowały dzień otwarty pod hasłem „NFZ bliżej Pacjenta – sprawdź czy jesteś ubezpieczony”,
• wizyta na oddziałach pediatrycznych w ramach Dnia Dziecka,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w I kwartale 2017 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2017 r. rozpatrzono 1 054 skargi, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1 006 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 48 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 908 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

59,6% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 24,8% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w I kwartale 2017 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących
• odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 146 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 101 skarg,
• w Centrali – 45 skarg.

W liczbie 146 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 10 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• niewłaściwego sposób rozpatrzenia i kwalifikacji skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• podania nieprawdziwych informacji w przeglądarce skierowań na leczenie uzdrowiskowe o terminie rozpoczęcia leczenia,
• udzielenia nieprawdziwych informacji przez konsultanta infolinii zewnętrznej,
• zakwalifikowania Pacjenta do leczenia uzdrowiskowego pomimo istniejącego przeciwwskazania do leczenia ze względu na chorobę onkologiczną,
• nieterminowego udzielenia odpowiedzi na pismo, które z powodu awarii serwera nie dotarło do oddziału wojewódzkiego.

W Centrali i szesnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• Lubuski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia objął honorowym patronatem obchody Światowego Dnia Nerek zorganizowane przez Ogólnopolskie Stowarzyszenie „NERKA”,
• Z okazji Dnia Kobiet panie, które jeszcze nie wykonywały badań profilaktycznych, zostały zaproszone do udziału w akcji – „Zrób badanie a otrzymasz pakiet atrakcyjnych gadżetów”,
• oddziały wojewódzkie zorganizowały dzień otwarty pod hasłem „NFZ bliżej Pacjenta – sprawdź czy jesteś ubezpieczony”,
• w związku z ustawą o wsparciu kobiet w ciąży i rodzin „Za życiem” Lubuski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia przygotował informator mający pomóc przygotować się na narodziny także nieuleczalnie chorego dziecka oraz zawierający informacje, jakie przysługują im prawa, badania i rodzaje wsparcia,
• udział w obchodach Światowego Dnia Walki z Rakiem – informowanie w zakresie profilaktyki, zapobiegania i leczenia chorób nowotworowych;
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie i monitorowanie aktualności na stronach internetowych dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2016 r. rozpatrzono 4 220 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 4 056 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 164 skargi.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 3 616 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
59,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 23,3% – jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 604 skargi i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 449 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali – 155 skarg.

W 2016 r. odnotowano spadek liczby skarg i wniosków rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do 2015 r. (666 skarg i 2 wnioski).
W liczbie 605 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 47 skarg zostało uznanych za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe: nieodpowiedniej kwalifikacji skierowania, braku aprobaty skierowania pod względem celowości leczenia,
• zagubienia przez oddział wojewódzki NFZ skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• odmowy potwierdzenia skierowania osobie, która leczy się psychiatrycznie,
• braku odpowiedzi na wniesione pismo, opieszałości oddziału wojewódzkiego w udzielaniu odpowiedzi na pismo,
• niedoręczenia korespondencji przez PGP SA – firmę realizującą usługi pocztowe na rzecz Mazowieckiego OW NFZ, niedoręczenia w terminie skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• zarzutu bezczynności urzędu w sprawie zgłoszenia braku otrzymania urzędowego potwierdzenia przekazania skargi przez platformę ePUAP,
• niewłaściwego sposobu obsługi Ubezpieczonego w delegaturze oddziału, niewłaściwego sposobu obsługi Pacjentki w Punkcie Ewidencyjnym, gdzie zgłosiła się w sprawie potwierdzenia zaopatrzenia w wyrób medyczny,
• przekazania nieprawidłowych informacji przez pracownika Punktu Informacyjnego OW,
• wydania po terminie poświadczenia potwierdzającego prawo do świadczeń opieki zdrowotnej na terytorium RP,
• odmowy potwierdzenia zlecenia na zaopatrzenie ortopedyczne,
• wystawienia karty EKUZ niezgodnie z dyspozycją na wniosku, błędnie zaadresowanej przesyłki z kartą EKUZ, odmowy wydania karty EKUZ.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 10,56.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w 2016 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu rejestrowania Pacjentów do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej oraz prowadzenia list oczekujących w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i leczeniu szpitalnym,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń,
• odmowy udzielenia świadczenia,
• odmowy zapisania na listę oczekujących,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń,
• braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• realizacji recept,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• nierespektowania uprawnień osób posiadających prawo do korzystania ze świadczeń poza kolejnością.

W Centrali i dziesięciu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 99,83% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Informacja o liczbie skarg rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w IV kwartale 2016 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W IV kwartale 2016 r. rozpatrzono 1 058 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 004 skargi,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 54 skargi.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 915 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

61,4% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 21,3% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w IV kwartale 2016 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• sposobu prowadzenia kolejek oczekujących,
• odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 143 skargi, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 89 skarg,
• w Centrali – 54 skargi.

W liczbie 154 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 6 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• odmowy potwierdzenia skierowania osobie, która leczy się psychiatrycznie,
• braku odpowiedzi na wniesione pismo,
• przekazania nieprawidłowych informacji przez pracownika Punktu Informacyjnego OW,
• wydania po terminie poświadczenia potwierdzającego prawo do świadczeń opieki zdrowotnej na terytorium RP,
• odmowy potwierdzenia zlecenia na zaopatrzenie ortopedyczne,
• wystawienia karty EKUZ niezgodnie z dyspozycją na wniosku.

W Centrali i piętnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• udział dyrektora oddziału wojewódzkiego w międzynarodowej konferencji naukowej „Choroba Alzheimera – wyzwania i obszary wsparcia społecznego” zorganizowanej z okazji 10-lecia działalności Lubuskiego Stowarzyszenia Wsparcia Opiekunów i Osób Dotkniętych Chorobą Alzheimera, która odbyła się na Uniwersytecie Zielonogórskim,
• uczestnictwo w akcji promującej zawód położnej pt. „Położna wsparciem dla każdej kobiety” wraz z Okręgową Izbą Pielęgniarek i Położnych w Gorzowie Wielkopolskim oraz Gorzowskim Stowarzyszeniem Amazonek i Szkołą Rodzenia Strywald Baby,
• wsparcie akcji MOVEMBER, której celem jest zachęcenie mężczyzn do regularnych badań, dzięki którym można walczyć z nowotworami jąder i prostaty;
• zorganizowanie konkursu „Zdrowie i Ja” skierowanego do uczniów klas I - III wszystkich lubuskich szkół podstawowych;
• audycja w Radiu Gorzów z udziałem dyrektora Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia;
• udział w akcji mikołajkowej, w ramach której Pacjentki oddziałów onkologicznych i ginekologicznych wraz z życzeniami otrzymały drobne upominki i materiały informacyjne dotyczące profilaktyki zdrowotnej;
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie na stronach internetowych aktualnych komunikatów dla Świadczeniobiorców,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w III kwartale 2016 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2016 r. rozpatrzono 1 027 skarg, w tym:

a) w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 980 skarg,
b) w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 47 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 848 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
54,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 25,9% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2016 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

a) sposobu prowadzenia rejestracji,
b) ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
c) pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
d) odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
e) długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
f) nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
g) organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
h) trudności w realizacji transportu sanitarnego,
i) odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 179 skarg, w tym:

a) w oddziałach wojewódzkich – 133 skargi,
b) w Centrali – 46 skarg.

W liczbie 179 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 13 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

a) sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe – nieodpowiednia kwalifikacja skierowania,
b) niedoręczenie korespondencji przez PGP SA – firmę realizującą usługi pocztowe na rzecz Mazowieckiego OW NFZ,
c) zarzut bezczynności urzędu w sprawie zgłoszenia braku otrzymania urzędowego potwierdzenia przekazania skargi przez platformę ePUAP,
d) sposobu obsługi Ubezpieczonego w delegaturze oddziału.

W Centrali i trzynastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

a) wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
b) zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
c) edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
d) współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
e) program w telewizji regionalnej TVP na temat projektu 75+,
f) dzień otwarty pod hasłem „NFZ bliżej Pacjenta – leki 75+”,
g) briefing prasowy,
h) uczestnictwo oddziału wojewódzkiego w „Białej Sobocie” z Lubuskim Stowarzyszeniem Alzheimera w Zielonej Górze,
i) uczestnictwo w akcji organizacji seniorskich „Zdrowo i sportowo”,
j) uczestnictwo w 25-leciu samorządu zawodowego Okręgowej Izby Pielęgniarek i Położnych w Gorzowie Wlkp.,
k) audycje w Radiu Zachód,
l) nawiązanie współpracy z Zielonogórskim Stowarzyszeniem Amazonek,
m) spotkanie z przedstawicielami organizacji pozarządowych z terenu województwa lubuskiego, których przedmiotem statutowej działalności jest ochrona zdrowia,
n) podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
o) prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
p) zamieszczanie na stronach internetowych aktualnych komunikatów dla Świadczeniobiorców,
q) monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w II kwartale 2016 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2016 r. rozpatrzono 1 040 skarg, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 009 skarg,
2. w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 31 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 904 skargi. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

61,3% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 24,7% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2016 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

1. sposobu prowadzenia rejestracji,
2. ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
3. pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
4. odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
5. długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
6. nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
7. organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
8. trudności w realizacji transportu sanitarnego,
9. odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych przez lekarza nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 136 skarg, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 110 skarg,
2. w Centrali – 26 skarg.

W liczbie 136 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 13 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

1. sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe – brak aprobaty skierowania pod względem celowości leczenia, nieodpowiednia kwalifikacja skierowania,
2. błędnego zaadresowania przesyłki z kartą EKUZ,
3. sposobu obsługi pacjentki w punkcie ewidencyjnym, gdzie zgłosiła się w sprawie potwierdzenia zaopatrzenia w wyrób medyczny,
4. niedoręczenia w terminie skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
5. zagubienia przez oddział wojewódzki skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
6. opieszałości oddziału wojewódzkiego w udzielaniu odpowiedzi na pismo.

W Centrali i szesnastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

1. wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
2. zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
3. edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
4. współpraca z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
5. udział w audycji na antenie Radia Zachód,
6. briefing prasowy na temat nadużywania leków przez pacjentów,
7. udział oddziału wojewódzkiego w Lubuskim Pikniku Zdrowia w Drzonkowie,
8. współtworzenie konferencji: „Rola lekarza rodzinnego w opiece koordynowanej”,
9. stworzenie miejsca dla matki z dzieckiem w siedzibie Lubuskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ w związku z tygodniem promocji karmienia piersią,
10. udział w dniach otwartych ZUS, w Dniu Pielęgniarki w Gorzowie Wlkp., w Dniu Godności Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną oraz w Europejskim Dniu Walki z Dyskryminacją Osób Niepełnosprawnych,
11. udział w programie „Zapytaj eksperta” na antenie TVP Gorzów Wlkp.,
12. organizacja debaty „Kondycja zdrowotna mężczyzn w województwie lubuskim”,
13. podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
14. prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
15. zamieszczanie na stronach internetowych aktualnych komunikatów dla Świadczeniobiorców,
16. monitorowanie działalności świadczeniodawców.

źródło - Departament Spraw Świadczeniobiorców

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w I kwartale 2016 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2016 r. rozpatrzono 1 095 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 063 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 32 skargi.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 949 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

61,2% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 21,5% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w I kwartale 2016 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• odmowy realizacji świadczeń w warunkach domowych przez lekarza nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 147 skarg i wniosków, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 117 skarg i 1 wniosek,
• w Centrali – 29 skarg.

W liczbie 146 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 11 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe – nieodpowiednia kwalifikacja skierowania,
• niedoręczenia w terminie skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• błędnej informacji przekazanej przez konsultanta infolinii zewnętrznej w oddziale wojewódzkim,
• odmowy wydania karty EKUZ.

W Centrali i trzynastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 99,73% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
• edukowanie Świadczeniobiorców na temat zasad realizacji świadczeń poprzez bieżące zamieszczanie informacji na stronach internetowych Narodowego Funduszu Zdrowia,
• współpracę z mediami polegająca na przekazywaniu informacji dotyczących sposobu i trybu rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Świadczeniobiorców,
• udział w audycji na antenie Radia Zachód, Radia Index,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,
• udział w Światowym Dniu Nerki, w obchodach Światowego Dnia Walki z Rakiem
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• zamieszczanie na stronach internetowych aktualnych komunikatów dla Świadczeniobiorców,
• organizację spotkań z przedstawicielami świadczeniodawców prowadzących listy oczekujących; szkolenia pracowników rejestracji oraz osób odpowiedzialnych merytorycznie za prowadzenie list oczekujących,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w 2015 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2015 r. rozpatrzono 5 192 skargi i 3 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 5 008 skarg i 3 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 184 skargi.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 4 527 skarg i wniosków. Skargi i wnioski dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

58,9% wszystkich skarg i wniosków w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 22,9% – jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 666 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 494 skargi i 2 wnioski,
• w Centrali – 172 skargi.

W 2015 r. odnotowano znaczny wzrost liczby skarg i wniosków rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do 2013 r. (403 skargi).

W liczbie 666 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 45 skarg zostało uznanych za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• sposób rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe – nieodpowiednia kwalifikacja skierowania, nieterminowe rozpatrzenie skierowania,
• sposób zachowania pracowników w kontaktach ze świadczeniodawcami i Pacjentami,
• nieaktualny numer telefonu informacyjnego podawany w ogólnopolskim biurze numerów,
• sposób potwierdzenia kolejnego skierowania na leczenie uzdrowiskowe dla osoby z uprawnieniami bez uwzględnienia prawa do leczenia uzdrowiskowego raz w roku,
• długi czas oczekiwania na ustalenie właściwego ustawodawstwa,
• udzielenie błędnych informacji przez pracownika oddziału wojewódzkiego,
• brak merytorycznej odpowiedzi na skargę Pacjenta,
• długi czas oczekiwania na odpowiedź,
• odmowa wydania karty EKUZ dla osoby niepełnoletniej.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 13,02.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w 2015 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu rejestrowania Pacjentów do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej oraz prowadzenia list oczekujących w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i leczeniu szpitalnym,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń,
• jakości gwarantowanych świadczeń,
• odmowy udzielenia świadczenia,
• odmowy zapisania na listę oczekujących,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń,
• braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• realizacji recept,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• nierespektowania uprawnień osób posiadających prawo do korzystania ze świadczeń poza kolejnością.

W dwunastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 99,17% wszystkich rozpatrzonych skarg.

źródło - Departament Spraw Świadczeniobiorców

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w III kwartale 2015 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2015 r. rozpatrzono 1 200 skarg i 1 wniosek, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 150 skarg i 1 wniosek,
2. w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 50 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 1 034 skargi. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

56% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 22,8% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2015 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

1. sposobu prowadzenia zapisu w kolejkę oczekujących,
2. ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
3. pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
4. odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
5. długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
6. nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
7. organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
8. nieuprawnionego skreślania Pacjentów z listy oczekujących na świadczenie.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 166 skarg i 1 wniosek, w tym:

1. w oddziałach wojewódzkich – 120 skarg i 1 wniosek,
2. w Centrali – 46 skarg.

W liczbie 167 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 8 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

1. sposobu rozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
2. odmowy wydania karty EKUZ dla osoby niepełnoletniej,
3. przewlekłości postępowania w rozpatrywaniu wniosku na leczenie uzdrowiskowe.

We wszystkich oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 99,9% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

1. wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
2. zobowiązywanie świadczeniodawców do bezwzględnego przestrzegania obowiązujących zasad udzielania świadczeń pod rygorem zastosowania sankcji wynikającej z zawartej umowy,
3. szkolenia dla świadczeniodawców, a w szczególności dla pracowników rejestracji nt. zasad realizacji świadczeń na podstawie umowy z NFZ oraz zasad rejestracji w kontekście praw Świadczeniobiorców i praw Pacjenta, szczególnych uprawnień do korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej,
4. udział w konferencji dla seniorów,
5. podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców, prowadzących do wyeliminowania nieprawidłowości w sposobie realizacji umowy,

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w II kwartale 2015r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2015 r. rozpatrzono 1 425 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 384 skargi,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 41 skarg.

Skargi na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 1 258 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

56,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 23,7% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2015 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• odmowy wydania karty DiLO,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• nieuprawnionego skreślania Pacjentów z listy oczekujących na świadczenie,
• żądanie nowego skierowania,
• odsyłania Pacjentów na badania poza systemem.

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 167 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 130 skarg,
• w Centrali – 37 skarg.

W liczbie 167 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 9 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• niewłaściwej kwalifikacji skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• nierozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,

W Centrali i trzynastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,8% wszystkich rozpatrzonych skarg.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• publikowanie ulotek i informacji przekazywanych w ramach współpracy z mediami,
• czynnej współpraca oddziałów wojewódzkich z instytucjami działającymi na rzecz Interesariuszy,
• organizacja „otwartych drzwi” w oddziałach wojewódzkich,
• udział w publicznych imprezach, podczas których Świadczeniobiorcy mogą uzyskać informacje,
• monitorowania działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w I kwartale 2015r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2015 r. rozpatrzono 1 391 skarg i 2 wnioski, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia – 1 330 skarg i 2 wnioski,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia – 61 skarg.

Skargi i wnioski na świadczeniodawców:

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 1 209 skarg i 1 wniosek. Skargi i wnioski dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.

62,7% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 22,4% – jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w I kwartale 2015 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• sposobu prowadzenia rejestracji,
• sposobu prowadzenia list oczekujących,
• ograniczania dostępu do badań diagnostycznych,
• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• nierespektowania uprawnień do korzystania ze świadczeń poza kolejnością,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy),
• wykazywania do rozliczenia niezrealizowanych świadczeń.

Skargi i wnioski na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia:

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 182 skargi i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich – 122 skargi i 1 wniosek,
• w Centrali – 60 skarg.

W liczbie 182 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 15 skarg.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• udzielania błędnych informacji przez pracowników (OW NFZ),
• niewłaściwej weryfikacji danych Pacjentów w systemie CWPOZ,
• niewłaściwej kwalifikacji skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• nierozpatrzenia skierowania na leczenie uzdrowiskowe,
• niewłaściwego zachowania pracownika działu lecznictwa uzdrowiskowego,
• braku merytorycznej odpowiedzi na skargę Pacjenta (OW NFZ)
• długiego czas oczekiwania na odpowiedź (OW NFZ)
• przewlekłego procedowania sprawy wydania dokumentu S1.

W Centrali i trzynastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,2% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• publikowanie ulotek i informacji przekazywanych w ramach współpracy z mediami,
• czynnej współpraca oddziałów wojewódzkich z instytucjami działającymi na rzecz Interesariuszy,
• monitorowania działalności świadczeniodawców.

Informacja o skargach i wnioskach rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w 2014 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W 2014 r. rozpatrzono 4 647 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 4 412 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 235 skarg i 1 wniosek.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 4 031 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń. 54,92% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 25,20% - jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 616 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 403 skargi,
• w Centrali - 213 skarg i 1 wniosek.

W 2014 r. odnotowano znaczny spadek liczby skarg i wniosków (617 skarg i wniosków) rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do 2013 r. (1 043 skargi). W liczbie 616 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 62 skargi zostały uznane za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• zachowania pracowników OW NFZ,
• zastrzeżeń do jakości obsługi przez pracowników OW NFZ w zakresie potwierdzania zleceń na zaopatrzenie w środki pomocnicze, skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• odmowy przeprowadzenia dodatkowych badań przez lekarza balneoklimatologa,
• niepotwierdzenia skierowania z powodu przeciwwskazania,
• pomyłkowego odesłania skierowania do innego OW NFZ celem zarejestrowania zgodnie z właściwością terytorialną,
• zastrzeżeń do informacji zamieszczanych na stronach internetowych OW NFZ.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 11,46.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w 2014 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu rejestrowania Pacjentów do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej oraz prowadzenia list oczekujących w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i leczeniu szpitalnym,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń,
• jakości gwarantowanych świadczeń,
• odmowy udzielenia świadczenia,
• odmowy zapisania na listę oczekujących,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń,
• braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• sposobu weryfikacji prawa do świadczeń,
• trudności w realizacji transportu sanitarnego,
• realizacji recept,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• nierespektowania uprawnień osób posiadających prawo do korzystania ze świadczeń poza kolejnością.

W dziewięciu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,23% wszystkich rozpatrzonych skarg.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w III kwartale 2014 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2014 r. rozpatrzono 1 214 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1 148 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 66 skarg.

Skargi na świadczeniodawców

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 1 030 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
56,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 23,7% - jakości udzielanych świadczeń.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2014 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące m.in.:

• pobierania opłat za świadczenia opieki zdrowotnej,
• odmowy udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń opieki zdrowotnej,
• organizacji pracy świadczeniodawców (np. nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy).

Skargi na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 184 skargi, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 123 skargi,
• w Centrali - 61 skarg.

W III kwartale 2014 r. odnotowano spadek liczby skarg rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do III kwartału 2013 r.
W liczbie 184 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, za zasadne uznano 24 skargi.

Skargi zasadne dotyczyły m.in.:

• zachowania pracowników OW NFZ,
• długiego czasu oczekiwania na uzyskanie danych dostępowych do ZIP,
• skierowań na leczenie uzdrowiskowe.

W dwunastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,1% wszystkich rozpatrzonych skarg.

Działania Narodowego Funduszu Zdrowia

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmuje działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg, w szczególności poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• podejmowanie czynności kontrolnych u świadczeniodawców,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w I i II kwartale 2014 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W I kwartale 2014 r. rozpatrzono 1 088 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1 037 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 51 skarg i 1 wniosek.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 947 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
54,4% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 26,7% - jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 141 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 94 skargi,
• w Centrali - 47 skarg i 1 wniosek.

W I kwartale 2014 r. odnotowano spadek liczby skarg i wniosków rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do I kwartału 2013 r.
W liczbie 142 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 11 skarg zostało uznanych za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• realizacji skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• sposobu przekazywania Zainteresowanym informacji przez pracowników oddziałów wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia,
• organizacji obsługi Pacjentów: telefonicznej, osobistej w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 2,7.

Wśród wszystkich skarg i wniosków rozpatrzonych w I kwartale 2014 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu prowadzenia list oczekujących,
• odmowy udzielenia świadczenia gwarantowanego,
• trudności w zarejestrowaniu się na wizytę, wyznaczanie terminów rejestracji,
• sposobu weryfikacji prawa do świadczeń,
• wypisywanie pełnopłatnych recept w przypadku nie potwierdzenia prawa do świadczeń w systemie eWUŚ,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń, braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń opieki zdrowotnej,
• jakości świadczeń stomatologicznych,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy.

W Centrali i dwunastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,4% wszystkich rozpatrzonych skarg.

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmował działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej, przeprowadzanie kontroli doraźnych świadczeniodawców w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej,
• zamieszczanie aktualnych komunikatów na stronach NFZ, prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• organizację "dni otwartych",
• organizację cyklicznych szkoleń dla pełnomocników ds. praw pacjenta powołanych przy wielkopolskich szpitalach.

W II kwartale 2014 r. rozpatrzono 1 106 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1 050 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 56 skarg.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 975 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
52,8% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 26,6% - jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 131 skarg, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 85 skargi,
• w Centrali - 46 skarg.

W II kwartale 2014 r. odnotowano spadek liczby skarg rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do II kwartału 2013 r.
W liczbie 131 skarg rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 12 skarg zostało uznanych za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• zachowania pracowników OW NFZ, sposobu prowadzenia rozmów telefonicznych,
• przewlekłego rozpatrywania skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• czasu oczekiwania na wydanie poświadczenia o prawie do świadczeń opieki zdrowotnej,
• przewlekłości procedowania wniosku o zwrot kosztów leczenia poniesionych poza granicami kraju,
• błędnego wystawienia EKUZ.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 2,7.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2014 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• sposobu prowadzenia list oczekujących,
• odmowy udzielenia świadczenia gwarantowanego,
• trudności w zarejestrowaniu się na wizytę, wyznaczanie terminów rejestracji,
• sposobu weryfikacji prawa do świadczeń,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń, braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• jakości świadczeń protetycznych,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy.

W Centrali i dwunastu oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia skargi zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,6% wszystkich rozpatrzonych skarg.

Narodowy Fundusz Zdrowia podejmował działania mające na celu zmniejszenie liczby składanych skarg poprzez:

• wysyłanie do świadczeniodawców pism przypominających zasady udzielania świadczeń opieki zdrowotnej,
• aktualizacja komunikatów na stronach Narodowego Funduszu Zdrowia,
• prowadzenie szkoleń dla pracowników rejestracji w zakresie list oczekujących,
• prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie obowiązujących przepisów regulujących zasady udzielania świadczeń ze środków publicznych,
• monitorowanie działalności świadczeniodawców,
• wizytowanie świadczeniodawców,
• organizację tzw. "dni otwartych",
• przeprowadzenie warsztatów w Zachodniopomorskim Centrum Kształcenia Zawodowego i Ustawicznego nt. zasad udzielania świadczeń opieki zdrowotnej w poz,
• szkolenia dla pełnomocników ds. praw pacjenta przy wielkopolskich szpitalach.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w III 2013 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw Pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W III kwartale 2013 r. rozpatrzono 1 526 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1 270 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 256 skarg i 1 wniosek.

Na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrzono 958 skarg. Skargi dotyczące świadczeniodawców, są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń. 57% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 26,5% - jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 568 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 323 skargi,
• w Centrali - 245 skarg i 1 wniosek.

W III kwartale 2013 r. odnotowano spadek liczby skarg rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do III kwartału 2012 r.
W liczbie 569 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, 24 skargi zostały uznane za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• rozpatrywania i potwierdzania skierowań na leczenie uzdrowiskowe,
• przekazywania Zainteresowanym błędnych informacji przez pracowników oddziałów wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia,
• organizacji obsługi Pacjentów: telefonicznej, osobistej w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 3,3.

Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w III kwartale 2013 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• odmowy udzielenia świadczenia gwarantowanego,
• trudności w zarejestrowaniu się na wizytę, wyznaczanie terminów rejestracji,
• wypisywanie pełnopłatnych recept w przypadku nie potwierdzenia prawa do świadczeń w systemie eWUŚ,
• długiego czasu oczekiwania na realizację świadczeń, braku informacji o czasie oczekiwania na świadczenie,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń opieki zdrowotnej,
• jakości świadczeń stomatologicznych,
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• nierespektowania uprawnień osób do korzystania ze świadczeń poza kolejnością.

W czternastu oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 97,8% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.

Informacja o liczbie skarg i wniosków rozpatrzonych w Narodowym Funduszu Zdrowia w II kwartale 2013 r.

W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi i wnioski dotyczące: naruszenia praw pacjentów w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców posiadających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, przewlekłego lub biurokratycznego załatwianie spraw, zaniedbania lub nienależytego wykonywanie zadań przez pracowników Narodowego Funduszu Zdrowia.

W II kwartale 2013 r. w rozpatrzono 1149 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia - 1079 skarg,
• w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia - 70 skarg i 1 wniosek.

Rozpatrzono 984 skargi na świadczeniodawców realizujących umowy zawarte z Narodowym Funduszem Zdrowia o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. Skargi dotyczące świadczeniodawców są kwalifikowane i rozpatrywane z uwzględnieniem podziału na skargi w zakresie dostępności oraz jakości udzielanych świadczeń.
55,5% wszystkich skarg w zakresie realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców dotyczyło dostępności do świadczeń, a 25,9% - jakości udzielanych świadczeń.

Na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia, w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia rozpatrzono 165 skarg i 1 wniosek, w tym:

• w oddziałach wojewódzkich - 102 skargi,
• w Centrali - 63 skargi i 1 wniosek.

W II kwartale 2013 r. odnotowano spadek liczby skarg rozpatrzonych na działalność Narodowego Funduszu Zdrowia w stosunku do II kwartału 2012 r.
W liczbie 166 skarg i wniosków rozpatrzonych w oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w zakresie działalności Funduszu, 8 skarg zostało uznanych za zasadne.

Skargi zasadne dotyczyły:

• przewlekłości udzielania odpowiedzi na wniosek o udostępnienie danych,
• trudności w dodzwonieniu się do oddziałów wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia,
• sposobu weryfikacji wniosku o leczenie poza granicami kraju,
• kwalifikacji skierowania na leczenie uzdrowiskowe.

Współczynnik skarg na 100 tys. mieszkańców liczony dla całego kraju wyniósł 2,8.
Wśród wszystkich skarg rozpatrzonych w II kwartale 2013 r. w Narodowym Funduszu Zdrowia jako zasadne uznano skargi dotyczące:

• odmowy udzielenia gwarantowanego świadczenia,
• odmowy realizacji świadczenia przez lekarza podstawowej opieki zdrowotnej z powodu błędnego statusu Pacjenta w systemie eWUŚ,
• odmowy kontynuacji pielęgniarskiej opieki długoterminowej domowej z powodu "wyczerpania kontraktu",
• pobierania opłat za gwarantowane świadczenia,
• długiego czasu oczekiwania na: realizację świadczenia w zakresie ambulatoryjnej opieki zdrowotnej i leczenia szpitalnego, przyjazd zespołu ratownictwa medycznego,
• dostępu do gwarantowanych świadczeń opieki zdrowotnej (sposobu rejestracji, prowadzenia list oczekujących),
• nieprzestrzegania harmonogramu pracy przez lekarzy,
• jakości wykonywanych świadczeń w zakresie zaopatrzenia protetycznego i stomatologicznego,
• błędnego wykazania w systemie SIMP świadczenia, którego nie zrealizowano.

W jedenastu oddziałach wojewódzkich i Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia skargi i wnioski zostały rozpatrzone terminowo. Terminowego okresu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia dotrzymano w stosunku do 98,5% wszystkich rozpatrzonych skarg i wniosków.