Aktualności

Narodowy Fundusz Zdrowia bada satysfakcję klientów

• Narodowy Fundusz Zdrowia chce poznać opinię klientów na temat usług.

• Chodzi o usługi, które NFZ oferuje w Salach Obsługi Klientów w Oddziałach Wojewódzkich NFZ oraz na bezpłatnej i całodobowej infolinii 800 190 590.

• To już czwarte tego typu badanie realizowane przez Fundusz.

W Salach Obsługi Klientów badanie rozpoczęło się 4 kwietnia. Opinie o działalności infolinii NFZ zbiera od 15 kwietnia.

– W naszych oddziałach zapytamy o ocenę ok. 6 tys. osób. W badaniu infolinii NFZ ankieterzy zadzwonią do przynajmniej 1 000 osób. Zadania realizuje zewnętrzna firma badawcza – wylicza Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji NFZ.

Badanie w Oddziałach Wojewódzkich NFZ

Badanie w Salach Obsługi Klientów polega na wypełnieniu anonimowych ankiet przez klientów, którzy korzystają z usług oferowanych przez oddział wojewódzki NFZ.  

Ankieta jest podzielona na dwie części. W pierwszej klient wskazuje, jak ważne są dla niego poszczególne aspekty obsługi, a później ocenia konkretną wizytę w oddziale NFZ. 

Co oceniają klienci?

• Czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi
• Zaangażowanie pracownika, chęć do pomocy, uważne słuchanie, uprzejmość
• Przekazywanie przez pracownika informacji w sposób jasny i zrozumiały
• Przydatność udzielonych przez pracownika informacji
• Łatwość dotarcia do oddziału
• Oznakowanie wewnątrz budynku
• Zapewnienie intymności/poufności podczas załatwiania sprawy
• Dostępność miejsc siedzących dla osób oczekujących
• Czy oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami?
• Czy dany oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb rodziców z dziećmi
• Czy w pobliżu budynku łatwo jest znaleźć wolne miejsce parkingowe?
• Czy Pracownicy NFZ zrobili wszystko, aby pomóc mu w sprawie, z którą się do nich zwrócił.

Każdy klient może również skorzystać ze swobodnej wypowiedzi na temat tego, co należałby zmienić w konkretnym oddziale wojewódzkim NFZ.

Oceń infolinię Narodowego Funduszu Zdrowia

W przypadku rozmów z klientami infolinii NFZ badanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyrazili zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej.

Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później klient oceni konkretną rozmowę.

W badaniu opinii o infolinii NFZ ankieterzy zapytają m.in. o:

• Czas oczekiwania na połączenie
• Czas połączenia
• Uprzejmość pracownika
• Zaangażowanie pracownika
• Skupienie, uważne słuchanie pracownika
• Przekazywania informacji przez pracownika w sposób jasny i zrozumiały
• Przydatności udzielonych przez pracownika informacji
• Wyraźne wysławiania się pracownika
• Jakości prowadzonej rozmowy (brak zakłóceń, przerw w połączeniu).

Badania powiedzą, co działa dobrze, a co trzeba poprawić

– Dzięki opinii klientów zyskujemy ważne wskazówki, co powinniśmy poprawić lub udoskonalić, aby nasze usługi jeszcze lepiej były dopasowane do potrzeb. Z badań dowiemy się również, z których aspektów naszej działalności klienci są najbardziej zadowoleni – zaznacza Paweł Florek.

Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590.

Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się telefonicznie, wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego. W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń.

Sale Obsługi Klientów są w każdym z 16. oddziałów wojewódzkim NFZ.

Tu sprawa zostanie obsłużona na miejscu, w oddziale. Sale są przygotowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami, m.in. mają podjazdy, specjalne stanowiska dla osób na wózkach inwalidzkich. Są wyposażone w tyflomapy dla osób niedowidzących i pętle indukcyjne dla osób, które mają problemy ze słuchem. W ubiegłym roku Sale Obsługi Klientów NFZ odwiedziło ponad 1,7 mln osób.